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資訊和通訊科技基礎建設管理系統 (ICTIMS) 會員登入 會員註冊

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此文係作為《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的補充材料。】

 

 

ITIL(IT Infrastructure Library)1980年代晚期開始發展。當時英國政府想要對眾多的行政單位擬訂一套標準化的IT管理流程,於是指派CCTA(The Central Computer and Telecommunications Agency,現已納入OGCthe Office of Government Commerce)為專責單位,整合當時英國政府各機構已經產生的資訊管理知識,再加上企業界的資訊管理實務,而形成了 ITIL 的基礎架構。

 

 

至今,ITIL已經演化到ITIL V3,其範圍涵蓋IT服務生命週期的五個階段(A8〕,進一步的資訊,請至ITIL的官方網站查詢:http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp),從「服務策略」和「服務設計」對業務需求進行定義和分析,經由「服務移轉」遷入到實況操作環境,再到「服務操作」和「持續服務改善」進行服務實況操作和改善,其中

 

Ÿ 服務策略(Service Strategy),包含下列主要流程:

 

策略產生(Strategy Generation)

 

財務管理(Financial Management)

 

服務組合管理(Service Portfolio Management)

 

需求管理(Demand Management)

 

Ÿ 服務設計(Service Design),包含下列主要流程:

 

服務目錄管理(Service Catalogue Management)

 

服務水準管理(Service Level Management)

 

容量管理(Capacity Management)

 

可利用性管理(Availability Management)

 

IT服務連續性管理(IT Service Continuity Management)

 

資訊安全管理(Information Security Management)

 

供應商管理(Supplier Management)

 

Ÿ 服務移轉(Service Transition),包含下列主要流程:

 

移轉規劃和支援(Transition Planning and Support)

 

異動管理(Change Management)

 

服務資產和建構管理(Service Asset and Configuration Management)

 

上線和部署管理(Release and Deployment Management)

 

服務驗收和測試(Service Validation and Testing)

 

評估(Evaluation)

 

知識管理(Knowledge Management)

 

Ÿ 服務操作(Service Operation),包含下列主要流程:

 

事件管理(Event Management)

 

意外事件管理(Incident Management)

 

服務需求實現(Request Fulfillment)

 

問題管理(Problem Management)

 

存取管理(Access Management)

 

Ÿ 持續服務改善(Continual Service Improvement),包含下列主要流程:

 

七步驟改善流程(7-Step Improvement Process)

 

服務量測(Service Measurement)

 

服務通報(Service Reporting)

 

 

 

筆者認為,ITIL V3所提出的這個服務生命週期,基本上是將資通訊科技基礎建設管理的相關流程(例如:服務水準管理、容量管理、可利用性管理、異動管理等等)包裝在服務開發專案流程(需求、設計、實行、操作、改善)中。當然,有些人可能並不同意這樣的看法,但是在「亞馬遜書店(http://www.amazon.com/)」對ITIL V3的「顧客評論(Customer Review)」中,就有人提出這樣的看法,並且獲得相當多人的認同。

 

 

但這並不是說ITIL V3服務生命週期一無是處,它提供一個流程和方法,讓我們可據以對企業活動/業務流程,以有效並且有效率的方式,提供其所需要的ICT服務。〔413(e)〕顯示ITIL V3服務生命週期(灰色的部分)與資通訊科技基礎建設的關係。

 

 

我們在《從改革者變成被改革者的ICT人員》一文中曾經提到,廣義的ICT人員工作大概可以分成四個大的範疇,ITIL V3服務生命週期就是屬於其中的第四個範疇:作為企業活動/業務流程與資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)之間的橋樑,使企業活動/業務流程和資通訊基礎建設(資通訊科技基礎建設)能充分整合、互相配合。

 

 

ITIL V3服務生命週期可做為企業活動/業務流程與資通訊科技基礎建設之間的橋樑,我們可藉助它,以專案的方式,開發(或修正、改善)企業活動/業務流程所需要的ICT服務,並將新的或經修改的ICT元件(例如硬體、作業系統、應用軟體、網路等等)納入現有的資通訊科技基礎建設之中而形成新的資通訊科技基礎建設,以支援企業活動/業務流程,使其能夠有效並且有效率地運轉。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

《《《《《《《《《《《《《《《《》》》》》》》》》》》》》》》》》

 

《未完待續》

 

 

 

 

 

資訊和通訊科技基礎建設的浮現,對企業界人士產生各種不同的衝擊,例如:

Ÿ 如果你是高階經理人,你如何讓企業和ICT(資訊和通訊科技)的策略和目標結盟,以提升企業的競爭優勢?你應該作成哪些與ICT相關的決策,而不會讓ICT花費大筆的預算,卻達不到你想要的結果?

 

Ÿ 如果你是資訊長,你如何擬定ICT的策略和目標,與事業單位溝通,建立ICT組織,扮演好ICT的角色,以提升企業的競爭優勢,而不會被批評為只是花錢的單位,毫無貢獻?

 

Ÿ 如果你是資訊部門經理,你如何根據企業的ICT策略和目標,建立相關的流程和組織,例如:服務中心、意外事件管理流程、異動管理流程、資訊安全管理流程等等,並且據以實行,以達成ICT目標?

 

Ÿ 如果你是系統、網路、應用軟體管理、設計、開發、操作人員,你如何將自己從技術人員提升到管理人員,對企業整體的ICT基礎建設及其管理有一個全面的了解,從而提升自己在公司的地位?

 

Ÿ 如果你從事於資訊服務業,你如何管理本身和顧客的ICT基礎建設、如何擬定合理的價格、如何與顧客談判服務水準並且擬定服務水準協定(SLA)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

龍山顧問所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》能夠提供上述問題的解答、滿足你的需求,詳情請參考龍山顧問(http://www.longshine.tw/)所出版的《資訊和通訊科技基礎建設管理系統》一書的目錄

 

 

 

 

 

 

 

 

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